Avant

Je vous parle d’une époque qui n’est pas si lointaine, avant l’an 2000, avant Internet et son impression de toute puissance, avant l’ère du libre-service pour tout, avant même que l’on soit son propre caissier en magasin bref, avant, on faisait appel aux conseils d’un vendeur avant d’acheter un produit ou un service. Le vendeur connaissait ce qu’il vendait, et la valeur ajoutée d’un commerçant résidait dans la fiabilité et l’honnêteté du conseil prodigué pendant l’achat du produit ou service.

Et maintenant ?

Maintenant, le plus souvent, le client – vous, moi – s’est déjà fait sa propre idée tout seul devant son écran d’ordinateur ou sa tablette ou devant le rayon. Il fait appel à un vendeur ou à un commercial au mieux pour un complément d’information, au pire pour un prix ou une ultime remise commerciale.

Que l’on choisisse seul(e) une tenue de soirée ou une chambre d’hôtel, cela peut sembler compréhensible : les goûts et les couleurs… Mais dans le service, là où la valeur ajoutée réside justement dans le conseil et l’ajustement d’une prestation aux besoins spécifiques du client, cela semble absurde. Dans le domaine de la traduction professionnelle par exemple, cela n’a pas de sens. On pourrait penser qu’à priori, on n’achète que des « mots » et qu’ils se ressemblent tous. Eh bien non ! Même si nous facturons des mots, nous vendons autre chose : du temps et des compétences, et les deux sont intimement liés au type de texte, ainsi qu’aux consignes et contraintes à appliquer au projet.

Petit exemple d’échange commercial habituel :

– Bonjour Monsieur Martin. En quoi puis-je vous aider ?

– Je veux traduire mon site Internet en anglais.

– Quels sont exactement vos besoins ? Avez-vous une terminologie qui vous est propre et qui serait déjà présente dans votre brochure commerciale ? Souhaitez-vous conquérir le marché américain ou simplement avoir un site « global » qui vous assure une présence internationale ? Disposez-vous de fichiers HTML ou d’un CMS ?

– Je ne sais pas. Je veux juste un prix et une date.

Angoissés à l’idée de se faire « baratiner » par un commercial, nombreux sont les acheteurs qui donnent un minimum d’informations sur leurs besoins et consacrent peu de temps pour répondre aux questions du commercial. On ne veut que la prestation toute simple, « des mots », quitte à ne pas anticiper suffisamment les problèmes : cible envisagée, gestion de projet, terminologie, outils informatiques, formats des fichiers… Et tous ces problèmes ne manqueront pas revenir tels des boomerangs en fin de projet en raison de ce manque de perspective en amont. Quel temps l’acheteur aurait pu gagner…

L’avis d’un expert

Accepter de ne pas tout savoir est de plus en plus difficile dans notre monde ultra-connecté. Accepter de déléguer un peu de son pouvoir d’acheteur n’est pas simple non plus. Pourtant, devenir expert en SEO, en câblage, en maçonnerie ou en coiffure n’est pas dans les compétences de tout le monde et prend du temps. Une expertise de surface donnera toujours un avis moins éclairé que celui d’un vrai professionnel.

La prochaine fois que vous demanderez un devis, accepterez-vous alors de vous laisser conseiller et peut-être même guider ? Mon conseil : laissez votre interlocuteur travailler pour vous ! C’est en lui expliquant de manière transparente votre problème (faire refaire votre mur, trouver une robe, avoir un ordinateur fiable, avoir un site Internet adapté au marché allemand) que vous lui laisserez l’opportunité de vous trouver la solution la plus adaptée. Encore mieux : c’est en lui demandant de manière claire de différencier son offre de celle du concurrent que vous découvrirez quel prestataire est au juste prix ou quel autre ne vous propose pas du tout la même prestation. Ensuite, libre à vous d’acheter ou non, mais au moins, vous aurez gagné du temps !