Il existe bon nombre de normes ISO dans des domaines variés.
Lorsqu’une entreprise annonce à ses collaborateurs qu’elle vise une nouvelle norme, ce n’est pas toujours l’emballement. Surcroît de travail, tâche administrative, doute sur les avantages et objectifs… Bref, la démarche pour obtenir une certification n’a pas toujours bonne presse.
Cependant, bien souvent, l’enjeu en vaut véritablement la chandelle !
S’améliorer, répondre à de nouveaux besoins, cadrer, questionner et faire évoluer ses process, structurer sa démarche, donner du sens à des indicateurs, organiser le travail, suivre et assurer la qualité, voilà de véritables bénéfices pour l’entreprise et ses clients.
Le renouvellement de notre certification ISO 17100 (norme en vigueur pour l’industrie de la traduction), initialement obtenue en 2018, nous conforte dans le même constat : notre certification est un excellent outil d’amélioration continue.
Si, fondamentalement, la stratégie de l’entreprise a toujours reposé sur des processus très cadrés à vocation d’amélioration continue et d’assurance qualité, la certification a certainement permis leur évolution et perfectionnement.
Aujourd’hui, si nous devions retenir 3 avantages consolidés, ce serait les suivants :
L’analyse des besoins
En terme de pré-production, les propositions faites aux clients sont toujours traitées en profondeur. L’échange avec le client est un préalable indispensable afin de bien cadrer ses besoins et comprendre ses objectifs. L’analyse et la faisabilité du projet sont détaillées et réalistes. La proposition est faite de façon tout à fait transparente de manière à être honnête vis-à-vis des clients et d’engager une collaboration pérenne pour l’entreprise. Les projets qui, pour diverses raisons, présenteraient des risques en terme d’assurance qualité sont déclinés avec un argumentaire objectif.
La prise en main de chaque dossier par des chargés de projets dédiés permet un suivi personnalisé, une cohérence de traitement dans le temps et la capacité d’optimiser les coûts. Cela répond à une individualisation des besoins de nos clients et à notre volonté de traiter chaque demande sur mesure. La norme ISO 17100 demande ici un cadrage et une documentation serrée des échanges avec le client et de la structuration des demandes dont la réalisation doit être à 100% en adéquation avec les besoins exprimés.
La qualification des ressources
La norme réclame une attention particulière à la qualité et au niveau de compétences des ressources. Déjà existant bien avant l’obtention de la norme, Version internationale dispose d’un collaborateur dédié à la gestion des ressources externes. Il en assure la mobilisation sur les projets selon des critères précis retenus pour chacun d’entre eux. La parfaite adéquation ressource / projet constitue ainsi une des meilleures garanties de qualité et de satisfaction client. L’intérêt de parfaitement définir et comprendre le projet en amont est donc déterminant.
Véritable partenariat, la relation avec nos ressources externes a vocation à maintenir une équipe fidèle qui embrasse notre niveau d’exigence. Notre suivi de leur travail à rythme hebdomadaire intègre les commentaires des éditeurs. Cette manière de faire propre à notre entreprise est très appréciée. Elle contribue à leur propre amélioration continue et de fait, à la nôtre. Nous améliorer ensemble de manière constructive est un véritable plus pour notre cohérence globale comme pour le niveau de qualité délivré à nos clients.
Le suivi qualité et la satisfaction client
Cet objectif est au cœur de la stratégie de chaque entreprise puisqu’il en va directement de sa pérennité. S’engager à assurer la qualité est une promesse qui doit être tenue. Pour être concrète, elle doit apporter des preuves. La mise en place de KPI constitue un bon point de départ pour cadrer le suivi.
Concernant la satisfaction, peut-être plus soumise à subjectivité, le processus de post-production doit permettre de traiter les retours d’information du client. Evaluer sa satisfaction et apporter le cas échéant les corrections appropriées et/ou d’entreprendre une action corrective permet d’aller au bout de la démarche. Si des corrections sont lancées, la traduction fera l’objet d’une nouvelle livraison au client. Tous les retours d’information du client sont à partager avec toutes les parties concernées, chaque expérience ayant valeur d’enseignement pour la suite.
Pour plus de détails sur la norme 17100 voir nos autres articles sur le sujet :
